呼叫中心工作人员正在接听电话

       6月17日上午，网络与计算中心呼叫中心张露华老师接听了一个来电，呼叫系统自动显示，该电话是来自韵苑13栋某房间的荀同学。“荀同学您好，有什么可以帮您的吗？”张露华在电话中得知，该同学宿舍的上网端口有问题，致使校园网客户端认证失败。

       在沟通中，张露华排除了用户方面的原因，需要将问题提交给维修员去现场处理。于是再次核实了用户的联系电话、上网账号、宿舍等信息后，在运维系统中提交生成了维修单。维修人员在系统中立即接收到了维修单，及时到现场进行了故障处理，处理完毕后在系统中点击确认办结工单。下午，系统显示维修员已经完成该工单，张露华及时电话回访了用户。用户反馈，上网端口已修好，已经可以正常上网了，对服务非常满意。

       这是网络与计算中心工作人员在呼叫中心利用运维系统处理网络故障的一个场景。为了进一步提高服务质量，网络与计算中心建设了呼叫中心和运维系统，自2014年4月1日呼叫中心和运维系统正式运行以来，每天都会接收并处理几十起用户咨询与故障报修，截至2014年6月17日，解答了主校区和东校区校园网用户的办公区网络、学生宿舍网络、校园无线网、电子邮箱、VPN、虚拟服务器申请、校园网域名、网络安全、计算机等级考试等各类咨询1255单，解决了各类用户的故障报修1236单。

       呼叫中心与运维系统已成为校园网各类故障处理的重要支撑系统，系统的运行，不但改变了原有的服务号码多不易记，繁忙时打不进的局面，而且充分利用系统对服务流程进行了更加科学合理的整合：自动调出用户信息，有效参照历史工单，科学进行故障分类，准确记录故障信息，及时生成维修工单。这使得管理更加科学，服务更加迅速，变被动服务为主动服务。网络与计算中心对如何利用呼叫中心和运维系统提高服务质量非常重视，要求及时整理统计出各类故障及原因，统计出多发故障区域，并要求工作人员认真分析，以期找到主动发现网络故障、主动解决的方法。

       在致力于改善用户体验，高效处理用户问题的同时，网络与计算中心还利用呼叫中心和运维系统，对服务用户实行及时地回访，咨询用户故障的解决情况，听取用户的意见和评价，接受师生的监督。师生对这一做法纷纷点赞，新闻学院的董朝同学评价：“（网络故障）很迅速得到解决，比以前连接速度还快一些，也可能是失而复得的错觉吧。修好之后，网络中心的老师还主动打电话过来询问情况。赞一下学校的服务”。新闻网讯（用户部 张雪梅 王景素）

       华中大新闻网讯：网络中心建设呼叫中心与运维系统