根据《中国教育现代化2035》文件精神，建设智能化校园，统筹建设一体化智能化教学、管理与服务平台，华中科技大学以“全天候、全方位、全覆盖、全过程”为目标，建设了服务全校的智能问答平台，赋能校园咨询新生态，不断提升学校师生的服务满意度。通过打造智能问答平台,建立了职能部门、直属附属单位以及院系的智能问答知识库，提高了学校师生的咨询服务效率，降低了工作人员的咨询服务压力，学校智能化服务水平又上新台阶。

一、有问必答，实现全天候高效率自助服务

传统校园咨询主要通过电话、QQ和邮件等方式，为师生提供人工服务。人工服务具有针对性强、服务细致等优点，但同时缺点也很明显，一是服务时间有限，非工作时间师生的咨询得不到及时回复，二是服务效率低下，对于重复度高的咨询需要耗费大量人力资源。智能问答平台不受时间限制，可实现在学校各二级单位官网、微校园和公众号等入口的全天候7×24小时自助服务。同时，在智能问答平台中，通过有效利用自然语言处理技术，实现了自动命中师生咨询中重复率高的各类问题，显著提升了咨询效率。截至2021年10月21日，共计61790人次使用了智能问答系统，问答匹配率达88%。

图1 智能问答平台入口

图2 网络与信息化办公室官网智能问答入口

图3 财务处官网智能问答入口

二、知识中枢，汇集最权威最全面问答知识

一直以来，学校各二级单位的咨询工作均由各单位自行管理，且自行维护其知识库和咨询入口。师生有咨询需求，需先明确问题管辖归属单位及其咨询入口，再按照咨询规则进行咨询，形成了校内咨询的“高门槛”。在咨询时也可能由于咨询应答工作人员的不同，得到差异化的回复，从而造成师生的困扰。咨询问题和答案是智能问答平台的知识中枢，通过收集各二级单位日常咨询中的常见问题，形成了统一的智能问答知识库和智能问答助手，为各二级单位分配分级管理权限，实现了学校智能问答知识库的集中管理。师生通过智能问答助手即可获取最权威、最全面的问题答案。截至2021年10月21日，智能问答平台汇集了来自11个部门共计2242个知识问答。

图4 知识库分类统计

三、智能分析，覆盖增量式个性化师生需求

随着校内统一智能问答知识库的建立，以及智能问答助手在各单位官网、微校园和公众号上逐步上线，师生对智能问答的需求与日俱增，上线以来，最高单日访问量达1411人次。通过满意度问答、留言反馈、问答统计分析、热点问题推荐、智能问题联想、未知问题聚类等技术手段，不断提高平台的智能分析水平。跟踪师生咨询的全过程，分析师生的个性化咨询需求，根据分析结果，联合各单位进行知识库的优化、修正和补充，形成反馈闭环，促进智能问答知识库的良性循环与健康发展。

图5 智能问答中的“一问一答”

图6 智能问答中的“引导问答”

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